A Ouvidoria da APAE Nova Friburgo tem como missão ser um canal permanente de diálogo, escuta qualificada e comunicação transparente entre a instituição, seus usuários, familiares, colaboradores, voluntários, parceiros e a sociedade em geral.

Por meio da Ouvidoria, a APAE Nova Friburgo orienta, informa e acolhe manifestações, contribuindo para o aprimoramento contínuo dos serviços prestados nas áreas de educação, assistência social e saúde, além de fortalecer a gestão participativa e o controle social.

A Ouvidoria possibilita que o cidadão sugira, reclame, critique, elogie ou solicite informações relacionadas às atividades, programas, projetos e serviços desenvolvidos pela APAE Nova Friburgo.

A equipe responsável atua de forma ética, humanizada e sigilosa, acompanhando cada manifestação desde o seu registro até a resposta final, dentro de prazos razoáveis e com foco na resolutividade.

Cabe também à Ouvidoria garantir o direito de acesso à informação, a proteção dos dados pessoais e a transparência institucional, em conformidade com a Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação – LAI) e a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD).

As informações coletadas junto aos usuários, sem qualquer interferência, são utilizadas como importantes instrumentos de avaliação e melhoria dos serviços oferecidos pela APAE Nova Friburgo.

A visão da Ouvidoria é ser reconhecida como um espaço de escuta ativa, acolhimento e mediação eficiente, promovendo a satisfação dos usuários e o fortalecimento institucional.

A APAE Nova Friburgo preza por um padrão de qualidade baseado em atendimento humanizado, acessível, transparente e eficiente, respeitando os direitos das pessoas com deficiência, suas famílias e toda a comunidade atendida.

Atribuições da Ouvidoria da APAE Nova Friburgo

• Receber sugestões, reclamações, denúncias, críticas, elogios e pedidos de informação sobre os serviços e atividades da instituição;

• Encaminhar as manifestações aos setores responsáveis, acompanhando as providências adotadas;

• Manter o manifestante informado sobre o andamento e a conclusão da demanda;

• Promover a melhoria contínua dos serviços, a partir das manifestações recebidas;

• Atuar como canal do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), no âmbito da APAE Nova Friburgo.

Quem pode se manifestar

Podem utilizar os serviços da Ouvidoria:

• Usuários da APAE Nova Friburgo;

• Familiares e responsáveis;

• Colaboradores, estagiários e voluntários;

• Parceiros institucionais;

• Qualquer cidadão interessado nas atividades da instituição.

Tipos de manifestações

• Dúvidas e pedidos de informação;

• Reclamações e denúncias;

• Sugestões;

• Elogios;

• Solicitações com base na Lei de Acesso à Informação (LAI);

• Demandas relacionadas à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);

• Manifestações de pessoas com deficiência (PCD).

Canais de acesso à Ouvidoria / SIC

A APAE Nova Friburgo disponibiliza diferentes canais para facilitar o acesso da população:

• Formulário eletrônico:  https://apaenovafriburgo.org.br/ouvidoria;

• E-mail institucional da Ouvidoria/SIC: ouvidoria@apaenovafriburgo.org.br;

• Atendimento telefônico: (22) 2522-8670;

• Atendimento presencial, de segunda à sexta-feira das 8:00 às 17:30 horas;

• Correspondência física ou eletrônica, Rua Ventura Spargoli, 292 – Prado – Nova Friburgo/RJ 286350-100, endereçada à Ouvidoria

Processamento das manifestações

• A manifestação poderá ser registrada por qualquer um dos canais disponíveis;

• Poderá ser solicitado o fornecimento de dados pessoais e, quando necessário, documentos comprobatórios;

• O usuário poderá optar pelo sigilo de seus dados pessoais, que ficarão sob a guarda da Ouvidoria;

• Cada manifestação receberá um número de protocolo para acompanhamento;

• Caso a informação solicitada já esteja disponível, a resposta será fornecida em prazo reduzido;

• Quando necessário, a manifestação será encaminhada ao setor responsável para análise e resposta.

Pedido de Acesso à Informação (LAI)

Qualquer cidadão pode solicitar informações sobre a APAE Nova Friburgo, respeitados os limites legais.

Não serão atendidos pedidos que:

• Sejam genéricos, imprecisos ou desproporcionais;

• Exijam produção ou consolidação de dados inexistentes;

• Envolvam informações pessoais sensíveis, prontuários, dados médicos ou informações protegidas por sigilo;

• Coloquem em risco a privacidade, a segurança institucional ou os direitos dos usuários.

O prazo de resposta seguirá os parâmetros da Lei de Acesso à Informação.

Demandas relacionadas à Proteção de Dados (LGPD)

Pedidos relacionados ao tratamento de dados pessoais poderão ser feitos por qualquer cidadão, sendo necessário o fornecimento de documentos que comprovem a identidade do solicitante.

A APAE Nova Friburgo assegura:

• O uso responsável dos dados pessoais;

• O sigilo das informações;

• O atendimento às solicitações dentro dos prazos legais.

Pesquisa de Satisfação

Ao final do atendimento, a APAE Nova Friburgo poderá disponibilizar uma Pesquisa de Satisfação, de preenchimento voluntário, com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Ouvidoria e promover melhorias contínuas.